Panasz Szabályzat

Az Okoshitel Kft., mint a 435/2016. Kormányrendelet, valamint a 66/2021. (XII. 20.) MNB rendelet hatálya alá tartozó szolgáltató, mint a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.) szerinti független közvetítő és a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény (Bit.) szerinti független biztosításközvetítő (a továbbiakban: „Okoshitel”), ezen jogszabályoknak megfelelően az alábbi panaszkezelési szabályzatot teszi közzé azzal, hogy a jelen szabályzatban nem szabályozott kérdésekben a szolgáltató Üzletszabályzata és a vonatkozó jogszabályok irányadóak.

1. Az Ügyfél az Okoshitel pénzügyi közvetítői vagy biztosításközvetítői szolgáltatásával kapcsolatos észrevételeit, panaszait

   – személyesen munkanapokon az Okoshitel ügyfélforgalom számára nyitva álló üzlethelyiségében (1037 Budapest, Montevideo utca 16/B.), a nyitvatartási idő alatt, azaz naponta 8 és 16 óra között;

   – írásban a 1037 Budapest, Montevideo utca 16/B. címre küldött levélben;

   – telefonon a 06-1-920-1420 telefonszámon hétfőn, kedden, csütörtökön és pénteken 8 és 16 óra között, szerdai napon 8 és 20 óra között;

   – az Okoshitel honlapján (www.okoshitel.hu) keresztül, elektronikus úton a ugyfelszolgalat@okoshitel.hu e-mail címre történő elektronikus levélküldés által teheti meg saját nevében vagy meghatalmazott útján eljárva. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

2. Telefonon történő panaszkezelés esetén az Okoshitel biztosítja az öt percen belüli várakozási időn belüli hívásfogadást és az ügyintézés megkezdését. Telefonon történő panaszkezelés esetén az Okoshitel és az Ügyfél közötti telefonos kommunikációt az Okoshitel – az Ügyfél erre vonatkozó előzetes figyelmeztetését követően – hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt öt évig megőrzi. Az Ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet 15 napon belül.
3. Az Okoshitel a szóbeli panaszt – az alábbi 4. pontban meghatározott eltéréssel – azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, az Okoshitel a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek – az alábbi 5. pontban foglaltakkal egyidejűleg – megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Az Ügyfél számára küldött jegyzőkönyv az Okoshitel azonosító adatai mellett tartalmazza legalább az Ügyfél nevét, lakcímét vagy székhelyét, szükség esetén levelezési címét, a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját, a panasz részletes leírását a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, a panasszal érintett szerződés számát, az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét, telefonon, telefaxon vagy e-mailen közölt panasz kivételével a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírását, a jegyzőkönyv felvételének helyét, idejét.
4. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Okoshitel a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek – az alábbi 5. pontban foglaltakkal egyidejűleg – megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
5. Az Okoshitel az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül a panasz előterjesztésére igénybe vett csatornával megegyező csatornán megküldi az Ügyfélnek.

   Az Okoshitel a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját tartalmazó választ – az ügyfél eltérő rendelkezésének hiányában – elektronikus úton küldi meg, amennyiben a panaszt az Ügyfél

   a) a kapcsolattartás céljából bejelentett és az Okoshitel által nyilvántartott elektronikus levelezési címről küldte, vagy

   b) az Okoshitel által üzemeltetett, kizárólag az Ügyfél által hozzáférhető internetes portálon keresztül terjesztette elő.

   A válasz fenti elektronikus megküldése nem alkalmazható, amennyiben nem biztosítható, hogy az Okoshitel a válaszát oly módon küldje meg az Ügyfél részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy az Okoshitel a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is, vagy nem biztosítható a titokvédelmi szabályok által védett adatoknak azok megismerésére nem jogosult harmadik személyekkel szembeni védelem.

6. A panasz elutasítása esetén az Okoshitel válaszában tájékoztatja az Ügyfelet arról, hogy a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén az MNB pénzügyi fogyasztóvédelmi tárgyú megkeresések fogadására kialakított ügyfélszolgálata előtt a vonatkozó formanyomtatvány kitöltésével fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület (cím: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.; levélcím: H-1525 Budapest Pf.:172.; telefonszám: +36-80-203-776; email cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu) eljárását kezdeményezheti. A panaszra adott válasz külön is tartalmazza a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét.

   Az Okoshitel felhívja az Ügyfél figyelmét, hogy a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

   a) Pénzügyi Békéltető Testülethez (cím: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.; levélcím: H-1525 Budapest Pf.:172.; telefonszám: +36-80-203-776; email cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén;

   b) az MNB pénzügyi fogyasztóvédelmi tárgyú megkeresések fogadására kialakított ügyfélszolgálatához (Cím: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.; Telefon:+ 36 80 203 776; Fax:+ 36 1 489 9102; Email: ugyfelszolgalat@mnb.hu; Levélcím:1534 Budapest BKKP Postafiók: 777., weboldal: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz);

   c) bírósághoz.

   A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

   Az Okoshitel tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet, hogy a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztó az Okoshiteltől a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a MNB pénzügyi fogyasztóvédelmi tárgyú megkeresések fogadására kialakított ügyfélszolgálat előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti

7. Az Okoshitel a panaszt és az arra adott választ öt évig őrzi meg, és azt az MNB kérésére bemutatja.
8. Az Okoshitel az Ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. Ezen nyilvántartásnak tartalmaznia kell

   a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,

   b) a panasz benyújtásának időpontját,

   c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,

   d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá

   e) a panasz megválaszolásának időpontját.

   Az Okoshitel a panaszokról vezetett nyilvántartás alapján a panaszokat nyomon követi, és

   a) legalább évente azokat témájuk szerint csoportosítja,

   b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárja, azonosítja,

   c) megvizsgálja, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra, termékre vagy szolgáltatásra,

   d) eljárást kezdeményez a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára, és

   e) összefoglalja az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, jogi kockázatokat.

9. Az Okoshitel a panasz kivizsgálásáért az Ügyféllel szemben külön díjat nem számíthat fel.
10. Az Okoshitel a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az Ügyféltől:

    a) neve,

    b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító,

    c) lakcíme, székhelye, levelezési címe,

    d) telefonszáma,

    e) értesítés módja,

    f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,

    g) panasz leírása, oka,

    h) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,

    i) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és

    j) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

    A panaszt benyújtó ügyfél adatait az Okoshitel az Adatvédelmi szabályzatának (https://okoshitel.hu/adatvedelmi-szabalyzat/) megfelelően kezeli.

11. Az Ügyfél az Okoshitel által közvetített pénzügyi vagy biztosítási szolgáltatással kapcsolatos, az adott pénzügyi vagy biztosítási szolgáltatást nyújtó pénzügyi intézményre vagy biztosítóra vonatkozó észrevételeit, panaszait a közvetített pénzügyi szolgáltatást nyújtó pénzügyi intézménynél vagy biztosítónál teheti meg. Amennyiben az Okoshitelhez érkezik ilyen tartalmú panasz, úgy azt az Okoshitel 3 munkanapon belül továbbítja a pénzügyi intézmény vagy a biztosító részére.
    Az Okoshitel azokat a panaszokat, melyet az Okoshitel magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkoznak, saját maga kezeli.
12. Az Okoshitel fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartója Sándorfi Balázs. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó személyének változását az Okoshitel 15 napon belül bejelenti.